Что такое техническая поддержка?
Техническая поддержка может быть своего рода способом общения с клиентами, который используют компании, ориентированные на продукт, чтобы помочь своим пользователям получить максимальную отдачу от своих продуктов.
Как правило, это часто делается через базы знаний, чат, электронную почту или телефон — и направлено на устранение технических проблем, таких как проблемы с установкой, ошибки входа в систему и другие технические трудности, которые могут оказать негативное влияние на пользовательский опыт.
Но разве техническая поддержка не является просто другим словом для поддержки клиентов?
Ну, нет.
И вот почему.
Разница между технической поддержкой и обслуживанием клиентов
Когда люди слышат слово «техническая поддержка», легко представить людей в колл-центрах, имеющих дело с недовольными клиентами, которые хотят выразить свое разочарование по поводу проблем с оплатой и доставкой. Эти типы проблем будут решаться вашей службой поддержки клиентов, а не вашей командой технической поддержки.
Отличие технической поддержки заключается в типе решаемых проблем.
Команды технической поддержки несут ответственность за устранение ошибок установки, проблем пользователей и любых других технических проблем, которые не позволяют клиенту использовать ваш продукт. По сути, техническая поддержка направлена на то, чтобы помочь клиентам более эффективно использовать продукт.
Специализируясь на предоставлении более качественных технических консультаций и поддержки своим клиентам, вы поможете им использовать ваш продукт.
Еще одно заметное различие между технической поддержкой и поддержкой клиентов заключается в количестве уровней поддержки.
Поддержка клиентов имеет меньшее количество уровней. Первая линия поддержки осуществляется через агента по обслуживанию клиентов; вторая линия поддержки осуществляется через менеджера по поддержке клиентов.
В технической поддержке предусмотрено 5 уровней поддержки.
5 уровней технической поддержки, но я говорю вам здесь только о 3 уровнях
Техническая поддержка — это непросто.
В зависимости от потребностей ваших пользователей, это можно сделать с помощью электронной почты, поддержки в чате, баз знаний или даже по телефону.
Хорошо структурированная техническая сеть, помимо того, что она доступна на множестве платформ, также будет разделена на 5 различных уровней. Эти 5 уровней включают предварительную поддержку, самообслуживание, поддержку на первой линии, поддержку на второй линии и, в экстренных случаях, 3-ю линию поддержки.
1. Предварительная поддержка
В доинтернетную эпоху, если у людей возникали вопросы по продукту, они спрашивали семью и друзей или ссылались на руководство пользователя. Сегодня ваши пользователи будут просто “гуглить” это.
И это означает, что большинство ваших клиентов будут просматривать веб-страницы в поисках ответов, прежде чем связаться с вами. Некоторые из ваших пользователей будут горячими сторонниками ваших продуктов и предложат невероятное понимание того, как извлечь из них максимум пользы, и помогут другим пользователям устранять неполадки.
Звучит здорово, не так ли?
Ну, на бумаге, да.
Но важно помнить, что на каждый хороший отзыв может приходиться бесчисленное количество жалоб от клиентов, которые не смогли решить свои проблемы и слишком хотят поделиться своим опытом по этому поводу онлайн.
Имея это в виду, важно использовать онлайн-форумы, социальные сети и комментарии на веб-сайтах в качестве вашей первой линии защиты. Как корпорация, вы должны активно искать эти каналы, чтобы регулировать общение, направлять пользователей к вашей собственной технической сети и помогать всем оставаться довольными.
2. Самообслуживание
Следующий уровень технической поддержки позволяет пользователям самостоятельно обслуживать себя и управляется с помощью вики-сайтов самопомощи, часто задаваемых вопросов и баз знаний. Для многих пользователей это быстрая и простая альтернатива обращению в службу поддержки и ожиданию ответа по электронной почте.
Наличие уровня самообслуживания https://itmen.software может разрешить наиболее распространенные запросы и высвободить службу поддержки первой линии для более углубленных и сложных вопросов.
3. Первая линия поддержки (контакт с человеком)
К сожалению, часто задаваемые вопросы и базы знаний не могут ответить на все.
Иногда вашим пользователям приходится разговаривать с.
Для многих клиентов служба поддержки первой линии — это первая точка соприкосновения с кем-либо из вашей компании.
Служба поддержки первой линии концентрируется на наиболее распространенных вопросах (которые вы будете записывать, извлекать уроки и использовать для обновления своей базы знаний).
Персонал технической поддержки на этом уровне обладает базовым или общим пониманием товара или услуги, но не всегда может обладать компетенцией, необходимой для решения сложных вопросов. Тем не менее, целью этой группы является решение 70-80% проблем пользователей, прежде чем будет сочтено необходимым повысить сложность до более высокого уровня.
Большинство вопросов здесь будут решаться службой поддержки по электронной почте, но по мере усложнения проблем пользователи начнут обращать свое внимание на поддержку по телефону. Чем сложнее становятся проблемы, тем больше вероятность, что они захотят поговорить с агентом технической поддержки в режиме реального времени, как показано на диаграмме из отчета AMEX Consumer Service Barometer, приведенного ниже.
7 Советов по улучшению технической поддержки
На данный момент мы выяснили, что такое техническая поддержка и почему важно правильно ее поддерживать. Но что, если у вас уже есть техническая сеть, как вы можете улучшить ее?
Мы собрали 7 советов по улучшению технической поддержки, которые помогут вам сделать ваших пользователей счастливыми, чтобы они оставались лояльными клиентами на долгие годы.