Вопрос качественного и эффективного обслуживания клиентов всегда является приоритетом для знающего предпринимателя. Давно известно, что высокое качество обслуживания и поддержки клиентов является ключевым компонентом для увеличения объемов продаж и бизнес-результатов. Уровень качества и стандартов обслуживания клиентов также отражается на деловой репутации компании. В условиях жесткой конкуренции качество обслуживания имеет особое значение для текущей деятельности компании и ее будущего. Необходимо максимально повысить эффективность взаимодействия с клиентами на всех этапах и уровнях, от презентации продукта и до закрытия сделки.
Важно понимать, что высокое качество обслуживания не означает, что вы можете снизить качество самого вашего продукта или услуги. Термин «Качество обслуживания» относится к любой деятельности компании, которая влияет на общие результаты компании. Успешная бизнес-модель может быть сформирована только в том случае, если вы можете услышать пожелания своих клиентов, точно определить их потребности и обеспечить всестороннее взаимопонимание. Компетентный продавец должен быть в состоянии предложить своим клиентам некоторые решения существующих проблем; только такие продавцы могут рассчитывать на доверие и лояльность клиента.
В недавнем прошлом доступность обслуживания не была обязательным требованием на рынке. Однако в настоящее время его значение перешло на совершенно новый уровень и растет с каждым годом. Согласно последним исследованиям, современный рынок характеризуется высоким уровнем конкуренции и большим количеством игроков с аналогичными продуктами или услугами по аналогичным ценам. В то же время не все могут гарантировать качество предоставления услуг клиентам. Нужно прекрасно понимать тот факт, что если ваши клиенты будут довольны вашей системой обслуживания, они придут к вам снова и приведут новых покупателей.
Чрезвычайно важно понимать, что, независимо от ситуации на рынке, клиент всегда ожидает получить высококачественное обслуживание. Если вы хотите, чтобы покупатель пришел к вам снова, покажите ему, что у вас есть профессиональный персонал, который может услышать клиента и найти эффективное решение для всех его пожеланий. Более того, во времена экономических волнений и спадов главной целью является не привлечение новых потенциальных клиентов, а удержание постоянных покупателей. Вот почему качество обслуживания клиентов имеет большое значение для развития вашего бизнеса и создания положительного имиджа вашей компании.
Примечательно, что современные потребители довольно разборчивы и требовательны, когда дело доходит до качества предоставления услуг. Сегодня производство высококачественных товаров или услуг само по себе не может гарантировать коммерческий успех вашей компании. Современный потребитель не удовлетворен фактом покупки высококачественной продукции; он ожидает, что к нему будут относиться с уважением и получат высочайший уровень обслуживания. Также это правило распространяется на все этапы взаимодействия с клиентами, начиная с первого общения и заканчивая последующим послепродажным обслуживанием.
Для обеспечения качественного обслуживания на всех этапах и уровнях взаимодействия важно использовать системный подход. Во-первых, вам необходимо соответствующим образом обучить торговый персонал и повысить их профессиональные навыки. Есть два способа выполнить эту задачу. В частности, это подготовка персонала в специализированных учебных заведениях. Такой подход имеет явные преимущества и перспективы для повышения профессионального уровня сотрудников компании.
Правильное и своевременное внедрение руководящих принципов и стандартов обслуживания является ключом к росту вашего бизнеса. И, что более важно, системный подход позволяет создать хороший имидж и прочную деловую репутацию как для персонала, так и для компании в целом.