Новым каналом коммуникации в современном мире теперь является Twitter, и это дало клиентам совершенно новый вид влияния, где они могут открыто выражать свои мысли и комментарии, и они будут видны общественности. Мнение клиентов теперь способно за короткий период охватить тысячи или даже миллионы людей, просто отправив сообщение в твиттере. К сожалению, однако, это факт, что негативные комментарии с большей вероятностью будут перепечатаны в твиттере и распространены по всему интернет-сообществу.
Последние данные показывают, что многие организации недостаточно внимательно относятся к сообщениям, размещаемым в социальных сетях их клиентами, ссылаясь на задержки со временем ответа и не оценивая или не понимая их как ключевые проблемы. Таким образом, если вы хотите связаться со своими клиентами через Twitter, ниже приведены наши лучшие советы о том, как сделать это правильно и эффективно.
Важно стремиться к установлению отношений со своими клиентами, даже если вы не можете видеть их лично. В конце концов, социальные сети — это общение и взаимодействие. Количество времени, которое вы проводите в Интернете, взаимодействуя со своими клиентами, действительно имеет значение, и чем больше времени вы тратите на это, тем лучше будут ваши отношения. Поэтому, если вам пишут в твиттере, отвечайте и, что более важно, отвечайте быстро. Если ваше сообщение ретвитнули, оцените отзыв этого человека и начните разговор; они, скорее всего, последуют за вами напрямую, если увидят, что вас волнует то, что они говорят, и их проблемы, и, что очень важно, другие тоже это видят!
Чрезвычайно важно реагировать на каждое сообщение, касающееся вашего бизнеса, не отвечайте только на негативные сообщения. Позитивность порождает позитивность, поэтому распространяйте хорошие новости и в любое время. Распространяйте информацию не только о себе, но и о своих клиентах.
Время чрезвычайно важно в обслуживании клиентов, особенно когда мы говорим о взаимодействии с социальными сетями. Основная проблема с обработкой жалоб в социальных сетях в основном связана со временем ответа. Существует множество негативных ситуаций, которые непропорционально выросли только по той причине, что клиенту не ответили в разумные сроки.
Twitter — это средство мгновенного реагирования, поэтому вам не принесет пользы отвечать на сообщение через неделю после того, как в твиттере был размещен первоначальный комментарий. Представьте, что вы пришли в магазин и выразили свою жалобу одному из работников, вы не ожидаете, что ему потребуется несколько часов, чтобы ответить вам; вам нужен ответ немедленно. Если это не так – это очень расстраивает вас.
Точно так же вы должны относиться к социальным сетям; следите за тем, что говорится и когда они это говорят, и убедитесь, что вы взяли ситуацию под контроль как можно быстрее. Мы были свидетелями того, как несколько, возможно, деструктивных дискуссий завершились положительно, просто потому, что кто-то быстро отреагировал и позаботился о деле.
Twitter имеет ограничение в 140 символов, и это делает невозможным предоставление всеобъемлющего ответа на жалобу или запрос от клиента. Тем не менее, все, что от вас требуется, — это открыть линию связи. Обычно для продолжения позитивного разговора достаточно простого извинения.
Даже если вы, возможно, не хотите, чтобы ваш разговор видели другие, вы должны помнить, что первоначальная жалоба была обнародована, и вы ничего не можете с этим поделать. Почему бы вам просто не выложить это там и не дать людям понять, что вы действительно стараетесь сделать все возможное. Могут быть другие люди, которые хотели бы следить за разговором, просто чтобы узнать, как вы справляетесь с проблемой, и это большой плюс для вас, если вы правильно обработали дело, которое отображается в Twitter, и к полному удовлетворению этого клиента.
Конечно, есть несколько разговоров, которые следует держать в секрете, однако клиентам действительно не нравится, когда их переводят из одного отдела в другой по телефону, им также не нравится, когда их бросают в Интернете, поэтому лучше всего убедиться, что общение поддерживается только на одной платформе, и получить к разрешению этого вопроса как можно скорее.
Как и все, что связано с социальными сетями, это общение. Никогда не бывает радостно читать негативные комментарии о вашей компании в Twitter или других социальных сетях, и очень легко обидеться и соблазниться быстрой реакцией, но мы определенно рекомендуем не делать этого.
Обычно это того стоит, если вы потратите время на то, чтобы добраться до источника проблемы, вместо того чтобы просто читать жалобу и писать в твиттере. В большинстве случаев клиенты жалуются в тот момент, когда они расстроены, а эмоции все еще очень высоки – иногда это более или менее мгновенная реакция – и на самом деле они жалуются не на то, что вызвало их недовольство в первую очередь.
Начните разговор и узнайте, в чем именно заключается реальная проблема. Когда вы уделяете этому необходимое внимание, поверьте мне, когда я говорю вам, что в конечном итоге проблему обычно легче решить. И, если вы перейдете к начальной точке, вовлеченность клиентов, безусловно, улучшится.
Создание идеального общего опыта для вашего клиента, включая общение в социальных сетях, — это персонализация вашего сервиса, и это в равной степени применимо и к вашему онлайн-сервису. Вы должны иметь в виду, что каждый клиент индивидуален, у него разные причины покровительствовать вашему бизнесу и разные причины, по которым он недоволен. Вы не сможете расположить их к себе, если будете относиться ко всем одинаково. Вы должны найти время, чтобы индивидуально ответить на то, что, в любом случае, для этого клиента было бы уникальным опытом.
Некоторые компании говорят, что у них сотни тысяч клиентов, и им не нужно заботиться о каждом из них – если некоторые уходят – приходят новые. Однако проблема в том, что, если пострадает имидж вашей компании, поток новых клиентов может иссякнуть. Социальные сети способны распространять информацию, и прежде чем вы что-то скажете, миллионы других клиентов узнают о вашем плохом обслуживании, и его основным признаком будет не только сама жалоба, но и то, как вы справились с ситуацией.
По правде говоря, без ваших клиентов у вас вообще не было бы никакого бизнеса, и поэтому вы должны заботиться о каждом из них, если вы все еще хотите видеть их рядом. Не обращайте внимания на одно и наблюдайте, как все остальные исчезают. Предоставление отличного обслуживания клиентов, возможно, является наиболее важным средством, которое каждый может использовать для создания новых и постоянных клиентов, повышая лояльность и удерживая клиентов. Учитывая, что в настоящее время почти все компании находятся в Сети, включая Twitter и другие социальные сети, вы должны убедиться, что знаете, как ответить, если что-то пойдет не так. Очевидно, что вы не можете запретить людям оставлять негативные комментарии. То, как вы справляетесь с ними, может – вот что имеет огромное значение для всего опыта и может либо создать, либо разрушить вашу репутацию в Интернете. Социальные сети — очень мощный инструмент. Помните об этом и используйте его свойство, поскольку ошибки в нем могут нанести большой ущерб вашему бизнесу, и наоборот, его эффективное использование — отличный инструмент для продвижения вашего бренда.