Прежде чем мы обсудим тему обращения с разгневанными клиентами, давайте выясним, почему клиенты чувствуют гнев или раздражение в первую очередь. Рассерженные клиенты обычно попадают в одну из категорий: те, кто зол до взаимодействия с вашим брендом, во время этого взаимодействия или после него.
Разгневанные клиенты нервничают и раздражаются. Что бы вы ни делали, вы никогда не можете быть уверены, что ваши действия решат проблему. Как компания, которая имеет дело с клиентами, вы должны быть готовы к быстрому и эффективному обращению с разгневанными клиентами. Столкновение с одним из них неизбежно и является вопросом времени. Вы должны сделать все возможное, чтобы оправдать ожидания разгневанного клиента и уважительно относиться к проблеме, которая его беспокоит.
Если вы получили сердитое электронное письмо от одного из ваших клиентов, сначала вас может охватить чувство разочарования. Вы должны преодолеть это как можно скорее. Обычно решить проблему не так сложно. Подумайте и предложите решения.
Пожалуйста, помните, что все случаи недовольства клиентов индивидуальны и различны. Хотя есть несколько общих рекомендаций, вы должны обращаться со случаями разгневанных клиентов с большой осторожностью и по-разному.
Что касается общей стратегии, вот как она выглядит:
- Дайте клиенту понять, что вы понимаете его / ее разочарование, и повторите все, что они сказали, своими словами.
- Подчеркните, что вы понимаете, что это серьезная проблема.
- Пообещайте решить проблему и сделать все возможное для этого.
Признание проблемы и сообщение разгневанному клиенту, что вы понимаете, насколько сложна / разочаровывает ситуация, — это огромный шаг вперед к эффективному решению и разрешению проблемы.
Пожалуйста, обратите внимание, что никогда не существует единого решения для всех. Люди разные, и каждый случай требует своего подхода. Однако, если вы усердно работаете и показываете своему клиенту, что ищете выход, даже самый рассерженный клиент в конечном итоге останется доволен.
Обычно самое важное для разгневанного клиента — убедиться, что его услышали и поняли. Большая часть жалоб связана с тем фактом, что клиент “не был услышан”. Формулируйте то, что вы говорите, очень тщательно, независимо от того, отвечаете ли вы устно или письменно, и делайте все возможное, чтобы быть прямым, открытым и полезным.
Следуя этим простым советам, вы будете хорошо подготовлены к тому, чтобы легко обращаться с трудными клиентами, и, своевременно изложив суть жалобы, вы сделаете их своими долгосрочными и лояльными клиентами.