Любой сотрудник, который взаимодействует с клиентами, должен обладать определенными навыками обслуживания клиентов.
Если вы не будете их использовать, существует риск того, что ваш бизнес в ОАЭ или любой другой стране может оказаться в неприятной ситуации с обслуживанием клиентов, или вы можете просто потерять клиентов, подведя людей.
К счастью, есть несколько универсальных навыков, которым может научиться любой сотрудник вашей службы поддержки, и это значительно улучшит их взаимоотношения с клиентами.
Здесь мы говорим о 15 навыках обслуживания клиентов, которые наиболее необходимы и очень важны. Эти навыки вместе со вспомогательными знаниями можно довести до совершенства при поддержке Atton Institute, который предоставляет все виды специализированного образования — курсы обслуживания клиентов и тренинги в Дубае.
Когда большинство деловых изданий говорят о навыках обслуживания клиентов, в центре внимания оказывается такой аспект, как «умение общаться с людьми».
Это не значит, что эта функция неверна; дело в том, что она вряд ли поможет тем, кто хочет участвовать в службе поддержки внутри компании, и, конечно же, это не поможет работодателям, которые ищут надлежащие навыки при найме сотрудников, которые будут заботиться о своих клиентах.
Принимая во внимание все сказанное выше, давайте перейдем к некоторым конкретным навыкам, которым может научиться любой сотрудник службы поддержки, чтобы «удивлять» клиентов, с которыми они взаимодействуют каждый день…
1. ТЕРПЕНИЕ
Если вы не рассматриваете это как основной навык обслуживания клиентов, вам следует просто прекратить чтение.
Терпение важно как для клиентов, которые часто обращаются в службу поддержки, когда они смущены и расстроены, так и для бизнеса в целом: мы уже показали вам, что отличный сервис всегда берет верх над быстрым обслуживанием.
Но терпение не должно использоваться в качестве оправдания медленного обслуживания! Медленное обслуживание — это взаимодействие, при котором время, проведенное с клиентом, используется для лучшего понимания его проблем и ожиданий.
Очень важно сохранять терпение, когда вы каждый день общаетесь с потребителями, когда они приходят к вам в замешательстве и разочаровании; также найдите время, чтобы понять, в чем нуждаются ваши клиенты, поскольку они хотят получить компетентное обслуживание.
2. ВНИМАТЕЛЬНОСТЬ
Существует ряд причин, по которым умение слушать клиентов важно для обеспечения отличного обслуживания клиентов.
Обращать внимание на индивидуальное общение с клиентами (термины и язык, которые они используют для объяснения своих проблем) так же важно, как быть внимательным и внимательным к обратной связи, которую вы получаете.
3. ЧЕТКИЕ НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ
Убедитесь, что вы быстро реагируете на проблемы; клиентов не интересует история вашей жизни или то, как вы провели свой день.
Но что более важно, вы должны быть очень осторожны в том, как клиент понимает то, что вы говорите, и лучше всего совершать ошибку в сторону осторожности всякий раз, когда вы задаетесь вопросом о ситуации.
Когда есть важные моменты, которые вам нужно четко объяснить клиентам, сделайте это как можно проще, чтобы не оставалось вопросов.
Поскольку навыки общения — это очень разносторонняя и обширная область обучения, мы, Atton Institute Dubai, предлагаем специальный курс, посвященный именно этому предмету. Подробнее – смотрите Список наших курсов и программ.
4. ЗНАНИЕ ПРОДУКТА
Лучшие сотрудники, которые ориентированы на клиентов вашей компании, должны в совершенстве знать, как работают ваши продукты, и обладать соответствующими навыками.
Это не значит, что все члены вашей команды должны уметь создавать ваш продукт с нуля, они должны знать все о том, как работает ваш продукт, как если бы он был клиентом, пользующимся им каждый день.
5. УМЕНИЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ «ПОЗИТИВНЫЙ ЯЗЫК».
Это звучит как нонсенс, но если вы просто немного измените свой стиль общения в службе поддержки клиентов, это может стать отличным способом начать создавать счастливых клиентов.
Язык — очень важная часть навыка убеждения, и люди (особенно клиенты) воспринимают вас и язык вашей компании, который вы используете.
Предположим, что клиент связывается с вами, интересуясь определенным продуктом, но этот продукт доступен только в следующем месяце.
Небольшие изменения, в которых используется «позитивный язык», могут сильно повлиять на то, как клиент услышит ваш ответ…
- Используя позитивный язык: «Я не смогу достать вам этот продукт до следующего месяца; он заказан повторно и в настоящее время недоступен».
- Не используйте позитивные формулировки: «Эти товары будут доступны в следующем месяце. Я могу сделать заказ для вас прямо сейчас, чтобы убедиться, что он будет отправлен вам, как только поступит на наш склад «.
Первый пример может быть неверно воспринят потребителями; даже он ни в коем случае не является негативным. Это потому, что тон, который он передает, кажется резким и безличным.
С другой стороны, второй пример означает то же самое: продукт недоступен, но вместо того, чтобы фокусироваться на негативных фактах, в нем указывается, когда и как клиент доберется до их решения.
6. АКТЕРСКИЕ НАВЫКИ
Иногда будьте готовы встретиться с клиентами, которых вы никогда не сможете сделать счастливыми.
Ситуации, находящиеся вне вашего контроля (у них просто был ужасный день, или они просто прирожденные жалобщики), иногда будут возникать в вашей повседневной жизни службы поддержки, и вы столкнетесь с таким клиентом, который, казалось, просто не хотел ничего другого, кроме как заполучить вас.
И отличный сотрудник службы поддержки клиентов останется обычным радостным человеком, использующим свои базовые актерские навыки, несмотря на то, что имеет дело с сердитыми, раздражительными людьми.
7. НАВЫКИ УПРАВЛЕНИЯ ВРЕМЕНЕМ
Дело в том, что все должно быть в разумных пределах, и вы должны общаться с клиентом, чтобы максимально эффективно удовлетворять его потребности. Идея заключается в том, что когда вы понимаете, что не в состоянии помочь клиенту и не знаете, как решить его проблему, лучшая поддержка — это просто предоставить клиенту того, кто знает решение проблемы.
Это просто пустая трата вашего времени и времени клиентов, пытающихся превзойти ваши возможности и обычный рабочий процесс для клиента в области, где вы просто потратите впустую свое время!
8. СПОСОБНОСТЬ ПОНИМАТЬ КЛИЕНТОВ
Бывают ситуации, когда вы не видите клиентов лицом к лицу, более того, в настоящее время во многих случаях; вы даже не слышите голос клиента.
Это не освобождает вас от возможности понимать текущее эмоциональное состояние клиента и понимать некоторые фундаментальные принципы поведенческой психологии.
Это также важная часть персонализации процесса обслуживания клиентов, поскольку помогает вам лучше узнать своих клиентов, чтобы создать для них личный опыт.
Способность понимать клиентов также является важной частью персонализации, поскольку для создания личного опыта требуется знание ваших клиентов.
Этот навык важен, если вы не хотите неправильно понять клиента и в результате потерять его из-за недопонимания и путаницы.
Понимание ваших клиентов — это то, что делает ваш бизнес процветающим или, если этот элемент опущен, может привести его к банкротству. Образовательные программы, а также отдельные тренинги и курсы по всем аспектам обслуживания клиентов, которые мы предоставляем в Atton Institute Dubai, являются прочной основой для успеха и процветания вашего бизнеса.
9. УСПОКАИВАЮЩЕЕ ПРИСУТСТВИЕ
Этот тип личности можно описать множеством метафор, таких как «сохранять хладнокровие под давлением», «сохранять хладнокровие» и другие. В любом случае, все это означает одно и то же: способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже влиять на других, когда ситуация становится немного суетливой.
Задача лучших представителей службы поддержки клиентов — стараться быть «опорой» для клиента, который думает, что мир начнет вращаться в другом направлении из-за их текущей проблемы, и они знают, что не могут позволить разгоряченному клиенту заставить их потерять самообладание.
10. ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННЫЙ ФОКУС
Хотя кажется странным указывать целеустремленность в качестве навыка обслуживания клиентов, я уверяю вас, что это действительно важно.
Эксперты по обслуживанию клиентов показали, что предоставление сотрудникам достаточной свободы, чтобы “УДИВЛЯТЬ» клиентов, не всегда приносит доход, который ожидают увидеть многие компании.
Это потому, что, пытаясь только «УДИВИТЬ» клиентов, сотрудники остаются без целей, а бизнес-цели плюс счастье клиентов могут работать вместе, не приводя к плохому обслуживанию.
11. УМЕНИЕ СПРАВЛЯТЬСЯ С НЕОЖИДАННОСТЯМИ
Время от времени мир поддержки клиентов преподносит неожиданные сюрпризы.
Возможно, проблема, с которой вы столкнулись, не описана в специальном руководстве вашей компании, или клиент реагирует не так, как вы ожидали.
В любом случае, лучше позаботиться об этом заранее и создать рекомендации для таких ситуаций.
Например, вы хотите иметь быструю систему, созданную специально для клиентов с проблемой, с которой вы раньше не сталкивались.
- Кто? Во-первых, вам нужно решить, к кому вы пойдете, когда не знаете, что делать. Конечно, генеральный директор может помочь вам, но вы не можете беспокоить его по каждому вопросу! Определите для себя логическую цепочку, которую вы будете использовать при необходимости, чтобы вам не приходилось задаваться вопросом, кому вы должны передать проблему.
- Что? Если проблема не в вашей компетенции, что бы вы отправили тем, кто лучше? Возможно, полный разговор, некоторые основные моменты, только самые важные части или пример или аналогичный билет?
- Как? Если вам нужно привлечь кого-то еще, как вы с ним свяжетесь? Например, в Help Scout мы предпочитаем решать небольшие дилеммы через чат, а более серьезные проблемы оставляем для электронной почты, чтобы не засорять входящие.
Хорошим примером курсов и тренингов по этому предмету являются специально разработанные курсы по жалобам клиентов и управлению конфликтами, предлагаемые нашим Институтом Atton в Дубае, ОАЭ, ведущим образовательным учреждением страны.
12. НАВЫКИ УБЕЖДЕНИЯ
Персонал квалифицированной службы поддержки клиентов знает, что очень часто вы получаете сообщения, больше связанные с любопытством к продукту вашей компании, чем проблемы с ним. Чтобы улучшить свои навыки обслуживания клиентов, вы должны обладать некоторым мастерством убеждения, чтобы убедить заинтересованных клиентов в том, что ваш продукт подходит именно им.
Это не значит, что вы должны делать продажи в каждом письме, но речь идет о том, чтобы не дать потенциальным клиентам уйти, потому что вы не смогли создать интересное сообщение о том, что продукт вашей компании стоит покупать!
13. НАСТОЙЧИВОСТЬ
Вы можете называть это как хотите, но ключевым навыком при предоставлении услуг, о которых говорят люди, является отличная работа и готовность делать то, что нужно.
Большинство незабываемых историй об обслуживании клиентов были созданы одним сотрудником, который отказался просто соблюдать «статус-кво», когда дело дошло до помощи кому-то.
Осознание того, что клиенты — это тоже люди, и вера в то, что, приложив двойные усилия, они вернутся к вам в десятикратном размере, должны стать для вас движущей мотивацией никогда не обманывать своих клиентов ленивым обслуживанием.
14. УМЕНИЕ ЗАКРЫВАТЬ
Такой подход не имеет ничего общего с «закрытием продаж» или другими подобными терминами. Способность закрыть клиента — это способность завершить разговор, когда вы получили подтверждение от клиента удовлетворенности или уверенности, что клиент чувствует, что команда службы поддержки позаботилась о нем или будет делать это в будущем
Убедитесь, что вы получили подтверждение от клиента о том, что все его вопросы были полностью решены, поскольку последнее, чего хотят клиенты, — это загружаться после звонка в службу поддержки или до того, как все их проблемы будут решены.
Ваша готовность сделать это показывает клиенту три очень важные вещи:
- Что вы заботитесь о том, чтобы все было правильно
- Что у вас есть желание продолжать работать, пока вы не сделаете все правильно
- Что только клиент определяет, что такое «правильно».
15. ГОТОВНОСТЬ УЧИТЬСЯ
Те, кто не пытается улучшить то, что они делают, будь то маркетинг бизнеса, создание продуктов или помощь клиентам, всегда будут позади тех, кто готов инвестировать в свои навыки.
И именно здесь Институт Atton в Дубае, ОАЭ, может оказать большую помощь. Мы предлагаем все виды курсов и тренингов, связанных со всеми вышеуказанными областями, которые вам необходимо знать, чтобы иметь возможность обеспечить наилучшее обслуживание клиентов.