Что такое клиентский опыт? Это субъективное отношение потребителя, его мнение о бренде после его / ее взаимодействия с ним. Он начинает формироваться, как только дело доходит до выбора товаров или услуг, и постоянно меняется с использованием этих товаров и услуг компании.
Согласно последним исследованиям, чувство новизны является основным фактором в формировании мнения, когда речь идет о качестве товаров и услуг. Наш клиент должен быть окружен превосходным обслуживанием клиентов на протяжении всего пути. Поскольку мы живем в цифровую эпоху, наиболее важным для хорошего пользовательского опыта является эффективное использование различных цифровых каналов. Для определенной группы клиентов это фактор, который создает ощущение новизны. Для других это то, к чему они привыкли давным-давно, и для них это знакомо.
Мобильные устройства и Интернет стали полезными при выборе товаров и услуг. Задача маркетологов — использовать их для достижения своих маркетинговых целей. Важно не только определить цели для каждой конкретной компании и разработать критерии их достижения, но и понять своих клиентов. Маркетологи должны знать, кто эти люди, чем они руководствуются, когда принимают решение, и что заставляет их покупать определенные товары и услуги.
Если вы попытаетесь взглянуть на вещи с точки зрения клиента, вы поймете, что успешное взаимодействие с брендом всегда является результатом удовлетворения потребностей клиента. Однако, с точки зрения розничной компании, все обстоит несколько иначе. Целью любого бизнеса является получение прибыли. Таким образом, успешный опыт для компании означает продажу, поскольку именно так бизнес получает доход. Каждая компания надеется, что эта сделка будет очень выгодной, и клиент вернется снова, пригласив свою семью и друзей присоединиться.
ОПЫТ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И РОСТ ПРОДАЖ
Успех и его критерии определяются каждой конкретной компанией и зависят от основных особенностей рынка и вида деятельности компании. Как правило, эти критерии успеха включают хорошее обслуживание клиентов и рост продаж, повышение узнаваемости бренда, снижение затрат и повышение лояльности целевой аудитории.
Если увеличение продаж является одним из критериев успеха, то как этого можно достичь? Можно добиться увеличения продаж с помощью одного из цифровых каналов, таких как, например, интернет-магазин или социальные сети. Кроме того, можно побудить покупателей приходить в обычные магазины или другие точки присутствия компании и приобретать товары там или совершать покупки по цифровым каналам.
В настоящее время люди проводят все больше и больше времени в Интернете. Они посещают огромное количество различных страниц и переходят по многочисленным ссылкам. Однако, как хорошо знают специалисты по маркетингу, это не всегда приводит к увеличению количества интернет-транзакций. Твиты или публикации в социальных сетях привлекают многих клиентов и пользователей, но они не всегда сразу идут в магазин или совершают покупки в Интернете. Смотреть — это не то же самое, что делать. Чтобы заставить людей покупать ваши товары, вы должны проанализировать их мотивы. В этом случае успех более чем вероятен.
Успех — это сложный вопрос, и к нему следует относиться соответствующим образом. Наиболее характерно, что перед посещением розничного магазина клиент посещает страницу компании в Интернете, чтобы лучше узнать потребителя. Веб-сайт посещение клиента — это его / ее первое впечатление о товарах и услугах компании. Именно веб-сайт помогает ему / ей решить, придет ли этот человек в магазин или нет. Ховер окончательное решение может быть принято в физическом магазине. Поэтому недостаточно заботиться исключительно о веб-сайте. Не менее важно инвестировать и в ваш розничный магазин. По этой причине очень важно и рекомендуется уделять внимание обоим.
Современные потребители тратят довольно много времени и усилий на поиск информации о том, что они хотели бы купить. Они должны быть уверены, что их потребительский опыт будет действительно хорошим. Они сравнивают цены, просматривают отзывы и пытаются найти социальные доказательства. Клиенты анализируют и собирают информацию в Интернете для идеального обслуживания клиентов. Они делают это с помощью смартфона или планшета, ища подходящий продукт по наилучшей возможной цене. Чтобы помочь потребителю, было бы неплохо разместить в торговом зале несколько информационных киосков или любых других цифровых устройств с доступом в Интернет, таких как штрих-код со всей необходимой информацией. Это обеспечит лучший клиентский опыт и является эффективным маркетинговым инструментом.
ПРАКТИЧЕСКИЕ ИДЕИ О ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМ ОПЫТЕ И МАРКЕТИНГОВЫХ ИНСТРУМЕНТАХ
Вы можете предложить своим клиентам использовать iPad с видеоинструкциями по использованию ваших продуктов прямо в месте их продажи, что даст им возможность ознакомиться с обзорами экспертов или даже зарегистрироваться для участия в различных программах лояльности. Клиенты получают то, что хотят, в то время как у компании есть отличная возможность собирать уникальные данные о клиентах для будущего маркетинга. Позже компания может использовать эту информацию для предоставления потребителям личных рекомендаций и продажи сопутствующих товаров.
Вот еще один хороший пример отличного клиентского опыта. Одна из компаний, работающих в сфере автосервиса, решила улучшить свой потребительский сервис. Они провели исследование с помощью опроса и анкет и опросили как клиентов компании, так и персонал магазинов и сервисных центров. Они изучили поведение людей и пришли к выводу, что клиенты обычно делают следующие три шага, прежде чем выбрать автосервис.
Сначала люди анализируют событие, которое вызвало проблему. Во-вторых, они проводят самодиагностику и пытаются самостоятельно справиться с проблемой. Только после этого они выбирают автосервис. Как только они выбирают определенный тип услуги, они начинают искать ближайшую станцию технического обслуживания. Когда разработчики онлайн-приложения учли эти три этапа для обеспечения хорошего клиентского опыта, результаты были отличными. Конверсия выросла более чем в два раза, а показатель продаж в службе продаж увеличился на 200%.
КАК ДОБИТЬСЯ РОСТА ПРОДАЖ И ИДЕАЛЬНОГО ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ОПЫТА?
Рост прибыли от онлайн-продаж часто является результатом хорошего клиентского опыта и может быть достигнут двумя основными способами: вы можете либо увеличить коэффициент конверсии посетителей, либо стремиться к среднему увеличению объема заказов. Вы можете продавать самые дорогие товары вместо их аналогов и использовать персонализированные предложения и рекомендации покупателей, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
Давайте рассмотрим мотивы клиента более подробно. Два ключевых компонента такого анализа, которые обеспечивают идеальный клиентский опыт, включают в себя понимание клиентов и построение отношений.
Как проанализировать поведение клиента, чтобы выяснить его / ее мотивы? Первое, что может вам помочь, — это наблюдение в контексте, представляющее собой всестороннее изучение поведения и мотивов целевой аудитории, увлечений и потребностей аудитории.
Во-вторых, важно позаботиться об информационной архитектуре: дизайне, графике, текстах, анимации и видео. В-третьих, жизненно важно проводить тестирование. Проверка удобства и простоты использования вашего веб-сайта. Не забывайте о конкурентном анализе и анализе страниц или ссылок, по которым переходят ваши посетители.
Наконец, подумайте о веб-оптимизации. Задайте себе следующие вопросы: какая версия веб-страницы конвертируется лучше всего? Какие элементы UX являются наиболее эффективными?
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ОБ ОПЫТЕ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ И ЕГО ВАЖНОСТИ В КАЧЕСТВЕ МАРКЕТИНГОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ
Недостаточно просто понять своего клиента. Важно создавать такой контент и оформлять его таким образом, чтобы случайный посетитель решил что-то у вас купить. Ваши целевые страницы играют ключевую роль в этом. Пожалуйста, обратите внимание, что даже если вы имеете дело с некоммерческими организациями, вам все равно придется использовать маркетинговые стратегии. Если вы хотите, чтобы они пожертвовали деньги на какое-то дело, необходимо вызвать у них сочувствие. Этого можно достичь с помощью правильного выбора контента и конкретного дизайна страницы.
Другие важные маркетинговые инструменты, обеспечивающие хорошее обслуживание клиентов, включают в себя ощущение новизны, использование цифровых каналов, удовлетворение потребностей клиентов и предложение определенных решений их проблем. Обеспечение хорошего потребительского опыта имеет жизненно важное значение, поскольку в конечном итоге это приводит к прибыли компании.