МодаМъ

Искусство общения с неудовлетворенными клиентами — важная наука как для руководителей, так и для всей команды компании. Если вы имеете дело с потребителями различных товаров или услуг, вы неизбежно столкнетесь с этим. В этом случае главная задача — не допустить потери доверия к вашей компании. Умение выстраивать грамотный диалог с трудными клиентами показывает зрелость вашего бизнеса.

Как общаться с трудными клиентами и разрешать проблемы без негативных последствий для доверия к компании? Далее мы постараемся рассмотреть несколько наглядных примеров, которые помогут вам выстроить правильный диалог с недовольным клиентом.

Если ваша компания работает в сфере услуг, качество обслуживания является для вас самым важным фактором для успешного ведения бизнеса. Надлежащий уровень обслуживания является ключом к созданию положительного имиджа компании в глазах ваших клиентов. Более того, безупречный сервис значительно повышает лояльность вашей клиентской базы и, как следствие, способствует увеличению прибыли.

КАК СОХРАНИТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ ПРОБЛЕМНОГО КЛИЕНТА

К сожалению, даже в самых дружелюбных и ориентированных на клиента компаниях вы встретите неудовлетворенных потребителей и клиентов. Если вы намерены сохранить и повысить лояльность своих клиентов, уделяйте пристальное внимание запросам клиентов. Претензии и возражения, жалобы и предложения — все это заслуживает особого контроля. Используйте недовольных клиентов в качестве индикатора, который показывает проблемные области в вашей системе обслуживания.

Одно можно сказать наверняка — какие бы проблемы ни возникали у клиентов, такие проблемы должны быть решены как можно скорее. Ваши клиенты должны чувствовать и видеть вашу заботу и искреннее желание помочь в решении возникших трудностей.

Текущая практика показывает, что больше шансов убедить клиента, который всегда возражает и высказывает претензии, чем равнодушного клиента, который со всем согласен. Кроме того, для руководства очень важно иметь своевременную и эффективную обратную связь от клиентов. Осведомленность помогает своевременно выявлять проблемные области, предотвращать и исправлять любые недостатки в системе обслуживания клиентов.

Если ваши сотрудники проявляют заботу и внимание к клиенту, он остается довольным, и это увеличивает шансы на повторные заказы. Вот почему вы не можете просто отклонить претензии и жалобы от клиента. Думайте о таких приложениях как о главном источнике маркетинговой информации. Обращения клиента могут быть использованы в качестве тестера, указывающего на текущие потребности потенциальных клиентов. Соответственно, эффективная работа в этом направлении является основой улучшения системы обслуживания.

ПОЧЕМУ КЛИЕНТ НЕДОВОЛЕН И ИМЕЕТ КАКИЕ-ТО ПРЕТЕНЗИИ.

Для четкого понимания мотивации неудовлетворенного клиента вам нужно начать с основ. Что такое жалоба или претензия клиента? На самом деле, это обращение клиента из-за его неудовлетворенности ожиданиями от покупки. Однако продавец должен рассмотреть запрос клиента по-другому. Для продавца жалоба клиента — это еще одна возможность восстановить лояльность покупателя, устранив проблемы или недостатки продукта.

Претензии и недовольство клиента — отличный шанс удовлетворить все требования клиента и перевести его в разряд постоянных клиентов. Без сомнения, жалобы, негативные отзывы и недовольство покупателей неприятны каждому человеку, но для профессионального продавца это настоящий подарок.

Если клиент готов потратить свое время на свою жалобу и объяснения претензий, это говорит о том, что он не потерял свою лояльность к вашей компании. В противном случае было бы проще найти другую компанию. Готовность обсуждать деятельность компании и предлагать варианты ее улучшения, указывают на определенную степень лояльности вашего клиента.

ЧЕГО ОЖИДАЮТ КЛИЕНТЫ, ВЫРАЖАЯ НЕДОВОЛЬСТВО

Далее мы рассмотрим наиболее распространенные модели поведения недовольных клиентов, их мотивацию и причины предъявления претензии. Клиенты регулярно предъявляют жалобы и претензии в следующих ситуациях

1. Желание поговорить или поссориться — эта категория потребителей рассматривает процесс подачи жалоб как возможность пообщаться. Они специально навещают вас или звонят в вашу компанию, чтобы высказать свое мнение и поссориться. Как правило, эти люди имеют относительно низкий доход и много свободного времени. Для этого клиента очередной скандал в магазине — все равно что быть участником мыльной оперы.

А для отдельных представителей этой категории это единственный способ компенсировать потраченные денежные средства. Часто такие клиенты не требуют финансовой компенсации; достаточно выпустить пар и наладить общение. Будьте готовы, что среди этой категории могут оказаться настоящие искатели истины, готовые написать в соответствующие инстанции и СМИ.

КАК СОТРУДНИКИ ДОЛЖНЫ РЕАГИРОВАТЬ В ТАКИХ СИТУАЦИЯХ:

Самое главное — вовремя взять инициативу в свои руки, а не идти на поводу у недовольного клиента. Вы должны твердо, но вежливо направлять разговор в свое русло. Если сотрудник, который взаимодействует с проблемным клиентом, недостаточно опытен в общении, необходимо привлечь более квалифицированных сотрудников.

2. Чувство справедливости и желание наказать виновных — эта категория проблемных клиентов также преследует цель финансовой компенсации. Для этой группы людей важнее добраться до руководства компании и лично высказать существующие претензии и жалобы. Этот покупатель всегда готов потратить личное время и всегда хочет попасть на прием к начальнику. Они будут приходить, писать жалобные обращения и звонки в головной офис и т.д.

КАК СОТРУДНИКИ ДОЛЖНЫ РЕАГИРОВАТЬ В ПОДОБНЫХ СИТУАЦИЯХ:

В этом случае основная цель — выслушать недовольных клиентов. Если во время разговора вы чувствуете, что это необходимое и уместное действие, возьмите на себя ответственность за ситуацию.

Даже если потребитель не прав в своих претензиях, не спорьте с ним и не ссорьтесь, это только усугубит ситуацию. Если жалоба обоснована и заслуживает особого внимания, вам следует уведомить об этом свое непосредственное руководство. Разговаривая с проблемным клиентом, будьте конкретны и не обманывайте клиента придуманными отговорками. Лучше говорить открыто, чем прятаться и извиваться в разговоре.

Обращая внимание на жалобы и претензии клиентов, вы можете узнать, как лучше адаптировать предоставляемые услуги или товары к потребностям клиента, как эффективно организовать внутренние бизнес-процессы и вывести уровень обслуживания на новый уровень. В любом случае, недовольные клиенты все же лучше, чем их отсутствие.

ПОРТРЕТ НЕУДОВЛЕТВОРЕННОГО КЛИЕНТА

Современный предприниматель должен понимать, что невозможно удовлетворить все запросы клиентов и угодить каждому клиенту. Необоснованная критика, оскорбления, жалобы, различные психологические манипуляции и обман — все это может отражать негативное взаимодействие с клиентом, и продавцы хотят заключить сделку любой ценой.

Неудовлетворенный клиент — это человек, который хочет поговорить о проблеме и поэтому рассчитывает на вашу помощь в ее решении. Если вам удастся решить проблемы, вы даете клиентской базе возможность снова связаться с вашей компанией. Если клиент не удовлетворен, у него есть два решения — либо еще одна попытка, либо найти другую компанию.

Если выбор будет сделан в пользу поиска другой компании, вы даже не сможете установить причину недовольства клиента и его перехода в другую компанию.

Каждый продавец мечтает получить единый алгоритм взаимодействия с проблемными клиентами, который бы работал в различных ситуациях. Кроме того, каждая конкретная ситуация требует индивидуального подхода. Тем не менее, существуют определенные основные модели поведения неудовлетворенных клиентов, в частности:

• Вежливая и спокойная манера — клиент спокойно объясняет суть претензии и просит разрешить возникшие трудности;
• Недовольство и беспокойное поведение – клиент эмоционален при разговоре, но соблюдает рамки приличия;
• Крайне агрессивное поведение клиента — степень выраженной агрессии может варьироваться от повышенного тона в разговоре до открытой агрессии и угроз в адрес сотрудников компании.

Вежливая и спокойная манера

Эта модель поведения проста по содержанию и встречается довольно редко. Ваши действия — внимательно выслушать жалобы клиентов, извиниться за ситуацию и помочь устранить трудности.

Недовольное и обеспокоенное поведение

Работать с этой категорией проблемных клиентов сложнее. Погружаясь в эмоциональное состояние, вы рискуете потерять рациональную часть вашего разговора. Всегда давайте неудовлетворенным клиентам возможность высказаться. Если проблемная ситуация возникла в основном бизнес-помещении или перед другими клиентами, вам необходимо изолировать проблемного клиента.

Просто доставьте его в офис, так вы избавитесь от лишних глаз и сможете обеспечить клиенту атмосферу серьезного приватного разговора.

Чрезвычайно агрессивное поведение клиента

Эта группа людей — клиенты, которые не способны адекватно воспринимать информацию. Конечно, некоторые ваши разумные аргументы могут быть услышаны, но они вряд ли дойдут до сознания неудовлетворенного клиента. Клиент может быть довольно агрессивным и использовать эпитеты, не имеющие отношения к реальному положению дел, но прямо указывающие на эмоциональное состояние клиента. Ваша задача — реагировать на такую критику, а не впадать в тупик из-за давления клиента.

Бывают ситуации, когда высказанные претензии носят общий характер. Необходимо указать существующую претензию и мягко предложить подход к ее разрешению.

Примеры:

Претензия – это безобразие, какая у вас компания.

Ответ — Говоря это, что именно вы имеете в виду?

Претензия — В рекламе указано, что продукт доступен, но это не так.

Ответьте — Когда и какую именно рекламу вы видели?

Уточняя и направляя клиента к самой сути жалобы, продавец помогает клиенту точно сформулировать существующие претензии и выявить основную причину его недовольства и раздражения. Компетентный продавец не должен отвечать на претензии, которые носят общий характер. Не сердитесь на клиента и не говорите ему, чтобы он покинул ваш магазин, лучше использовать возражение клиента, как возможность довести его до закрытия сделки.

Часто неудовлетворенный клиент обрушивает поток критики на продавцов. Довольно часто такая критика несправедлива и необоснованна. В этом общении недовольный клиент может использовать претензии, которые не отражают реальную ситуацию. Это могут быть такие заявления: «У вас плохое обслуживание клиентов», «ваши продавцы не знают, что продавать», «Ваша цена необоснованно завышена» и т.д.

Для эффективной работы с такими жалобами рекомендуется применять следующие методы взаимодействия:

• Конкретизация проблемы;
• Ищите альтернативы.

Примеры:

«Вам не нравится процедура оформления документации, или как я с вами разговариваю?», «Вам долго пришлось ждать приема?» и т.д.

Конкретизация проблемы и поиск альтернативы позволяет выявить точную причину раздражительности клиента и способы ее устранения в кратчайшие сроки.

РАБОТА С КРИТИКОЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ

Гораздо эффективнее использовать один простой метод работы с очень недовольными клиентами. В частности, это способ привлечь критику со стороны неудовлетворенного клиента. Такой подход в работе с проблемными клиентами позволяет вам освободить вашего клиента от негативных эмоций и переживаний. Получая жалобы и критику от клиента, вы даете ему четкое понимание того, что вызвало недовольство.

Примеры привлечения критики со стороны клиента:

«У меня было очень долгое ожидание», «Вас раздражает долгое ожидание, что еще вам не нравится?», «Персонал не обращает на меня внимания, мне даже не предложили чашечку кофе», «Вы долго ждали, вам не предложиликофе, что еще вас не устраивает?».

Вытягивая критику из клиента, следите за интонацией своей речи. Клиент обратит внимание на ваш тон и эмоциональную окраску разговора.

Каждый предприниматель, занимающийся обслуживанием и продажами, рано или поздно сталкивается с критикой. К сожалению, в большинстве случаев комментарии и жалобы клиентов оправданы. Если критика клиента отражает реальное положение дел, такая критика считается справедливой. Такие претензии всегда конкретны и основаны на объективных факторах.

Например:

«Ваш сотрудник пришел на встречу с опозданием на 30 минут», «Предложенный Вами товар оказался бракованным» и т.д.

Если вы столкнулись со справедливой критикой со стороны клиента, самое правильное — прислушаться к его аргументам и согласиться. Ваше согласие должно быть выражено уверенным тоном; только так вы сможете убедить клиента в том, что несете полную ответственность за случившееся. Неудовлетворенный клиент увидит ваше согласие и убедится в справедливости своего требования. Шаг навстречу клиенту позволит вам найти альтернативный выход из проблемной ситуации и сохранит доверие вашего клиента.

Текущая практика показывает, что большинство жалоб от клиентов вполне аргументированы и обоснованы. Работая с проблемными клиентами, можно выявить множество причин их недовольства. Таким образом, недовольство может быть результатом неправильного общения с клиентом раньше.

Кого-то расстраивает долгое ожидание; кого-то беспокоит качество предлагаемого товара или манера общения продавцов и т.д. Причины неудовлетворенности могут быть самыми разными.

Однако, если принять во внимание общие черты, можно разделить причины недовольства клиента на определенные группы, это:

• Клиент уверен, что с ним обошлись несправедливо — это одна из основных причин раздражения клиентов. Ожидание консультации специалиста или контакта с оператором может вызвать раздражение;
• Сотрудник, который работал с клиентом раньше, не закончил работу — нарушение обязательств является вполне законным основанием для претензий со стороны клиента;
• Негативный опыт общения с сотрудниками вашей или другой компании — в результате плохого обслуживания у клиента сформировался стереотип и негативное представление обо всех последующих взаимодействиях с персоналом компании;
• Клиенты с проблемным характером — это могут быть как чрезмерно чувствительные натуры, так и просто вспыльчивые люди, жаждущие скандалов.

Независимо от того, к какой категории относится проблемный клиент, для претензии главного клиента это возможность получить оценку системы обслуживания из первых рук. Претензии и жалобы клиентов указывают на ошибки и недостатки в различных бизнес-процессах. Будьте благодарны клиентам, которые потратили свое время, чтобы рассказать вам о проблемных местах в обслуживании клиентов.

КАК ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ С НЕУДОВЛЕТВОРЕННЫМИ КЛИЕНТАМИ

Вся работа с недовольными клиентами имеет одну цель — вывести клиента на адекватный диалог и точно определить суть его претензии.

1. Не рекомендуется выражать гнев и отвечать на грубость грубостью во время диалога. Помните, вы квалифицированный специалист, который должен решить проблему с наименьшим ущербом для компании. Рассматривайте диалог с недовольным клиентом как потенциально более серьезную проблему, если с ним обращаться неправильно, и реагируйте соответствующим образом. Обязательно дайте клиенту высказаться и спросите его: «В чем суть претензии, и чем я могу вам помочь?»

Если вы хотите справиться с разочарованием и раздражением клиента, дайте ему возможность высказать все свои претензии. Внимательно выслушав недовольных клиентов и прояснив суть имеющихся претензий, вы поможете клиенту расслабиться. Кроме того, конструктивный диалог помогает выявить причины недовольства клиента и найти наилучший вариант его решения. Говорите спокойным тоном, не повышая голоса, и с серьезным лицом.

2. Не блистайте своим блестящим умом, общаясь с недовольным клиентом. Более того, ни при каких обстоятельствах не делайте это личным. Даже если клиент истерически кричит и оскорбляет вас, не будьте таким, как он. Такое сбалансированное состояние придаст вам больше доверия.

3. Выразите сочувствие клиенту и поймите его позицию. Такой подход не означает, что вы должны безоговорочно принять и признать свою вину. Даже если клиент находится в эмоционально напряженном состоянии, подумайте, какой была бы ваша реакция в такой ситуации. Вы не должны отвечать негативом; лучше попытаться понять позицию неудовлетворенного клиента. Покажите клиенту, что вы ему сочувствуете; это уменьшит интенсивность и сгладит недовольство клиента. Если вторая сторона спора сочувствует, кивает головой и готова помочь решить проблему, конфликт будет урегулирован.

4. Следующие фразы могут помочь вам эффективно работать с недовольными клиентами:

• Да, это очень неприятная ситуация, и я вас понимаю;
• Если бы я был на вашем месте, я бы тоже высказал претензии;
• Я понимаю, что вы находитесь в плохой ситуации;
• Мне жаль, что у вас возникли трудности из-за нас;
• Я могу себе представить, как это было неприятно.

Произнося эти фразы, ваш тон голоса, положение тела и выражение лица должны доказывать вашу искренность и симпатию. В этом диалоге не должно быть лицемерия. Избегайте негативных высказываний в диалоге и не указывайте на неправоту оппонента. Не используйте следующие фразы:

• В этой ситуации вы не правы;
• Это не может быть;
• Вам следовало вести себя немного по-другому;
• Что я могу сделать сейчас, такое часто случается;
• Извините, но я ничем не могу вам помочь;
• В нашей компании это нормально;
• Наша компания никогда так не делает;
• Вы должны иметь …

5. Не принимайте претензии и нападки неудовлетворенных клиентов на свой счет. Вы должны понимать, что в глазах неудовлетворенного клиента вы представляете всю компанию, которая доставила ему дискомфорт и разозлила его. Клиенты делают свои выводы об обслуживании по каждому сотруднику, с которым им приходилось взаимодействовать. Если сотрудники отдела продаж не будут осторожны, а кассир груб, впечатление от обслуживания будет не самым лучшим. Самое главное для вас — объективное признание ошибки и ее своевременное устранение. В конце концов, цель вашего бизнеса — максимальное удовлетворение ожиданий потребителей.

6. Несомненно, независимо от настроения клиента, важно оперативно решать проблемы и, если это возможно, компенсировать ущерб. Покажите своему клиенту, какое случайное недоразумение произошло, и сделайте небольшой подарок.

Примеры:

• Если вы нарушили условия доставки товара — отправьте коробку конфет и открытку с извинениями вместе с запоздалым товаром;
• Клиент недоволен наглым обращением продавцов — дайте клиенту скидку и заставьте нерадивых сотрудников извиниться;
• Человек потратил личное время на долгое ожидание — не допускайте, чтобы это произошло при его следующем посещении.

Чем серьезнее проблемная ситуация и претензии, тем более существенной должна быть предлагаемая компенсация. Если во время урегулирования вопроса вам удалось сделать это без скандалов и взаимных обвинений, у вас есть все шансы перевести проблемного клиента в категорию постоянных.

7. Бывают ситуации, когда претензии неудовлетворенного клиента не имеют к вам никакого отношения. Если это не ваша вина, прежде всего, найдите время и постарайтесь успокоиться. Не отрицайте свою личную вину и не обвиняйте в ней других работников. Если человек сильно раздражен и хочет возмещения ущерба, он просто не услышит вас. Лучше мягко направлять разговор в то русло, которое способствует решению возникших трудностей.

Необходимо поговорить с клиентом, чтобы определить виновных и конкретные способы решения проблем. В случаях, когда вашей компетенции недостаточно для решения проблемы, лучше привлечь квалифицированного специалиста, который сможет дать клиенту удовлетворительные ответы. Главное — дать понять клиенту, что вы готовы помочь в разрешении ситуации.

КАК ВЕСТИ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

Взаимодействуя с неудовлетворенными и неуравновешенными клиентами, достаточно сложно сохранять сдержанность и спокойствие. Это особенно верно для телефонных разговоров с проблемными клиентами. Клиент, звонящий вам, может стать агрессивным в результате долгого ожидания или при отсутствии положительного решения его проблем. Для сотрудника, взаимодействующего с клиентами по телефону, очень важно уметь налаживать позитивный диалог и эффективно решать возникающие трудности.

Эксперты определяют некоторые манеры поведения, которые нельзя использовать в телефонном разговоре с клиентом. В частности, услышав о недовольстве другого конечного клиента, вы не должны:

• Повесьте трубку или переведите клиента на другой номер;
• Оправдывайтесь и оправдывайтесь фразой: «Я не виноват»;
• Порекомендуйте клиенту прийти лично или отправить письменную жалобу;
• Грубить клиенту и сравнивать его / ее с другими клиентами.

Независимо от ситуации, оставайтесь вежливыми и вежливыми. Во время диалога вы можете использовать следующие фразы:

• Если вы не возражаете;
• Спасибо, что уделили свое личное время;
• Могу я задать вам несколько уточняющих вопросов;
• Наша компания ценит ваши отзывы и т. Д.

Как вести диалог с агрессивными клиентами

Клиентов, принадлежащих к этой категории, легко узнать. Как правило, они быстро проявляют требовательность и высказывают претензии. Этот клиент сразу переходит к сути дела и не терпит лирических отступлений. Разговаривая по телефону, сохраняйте уверенный и твердый тон, это позволит вам контролировать разговор. Выражайте свои мысли четко и не уходите от основной темы разговора. Не проявляйте чрезмерного давления или настойчивости; это может привести к спору.

В телефонном разговоре с агрессивно настроенным клиентом вы должны следовать определенным правилам:

• Чтобы полностью понять проблему клиента, выслушайте его;
• Чтобы установить контакт, выразите сочувствие;
• Будьте готовы предложить альтернативное решение возникших трудностей.

В случаях, когда жалобы клиента обоснованы, лучший способ установить контакт — выразить понимание его позиции.

Если клиент высказывает претензии и жалуется, не позволяйте себе враждебных замечаний, а скорее посочувствуйте ему. Если случается так, что клиента переполняют негативные эмоции, постарайтесь его понять. Не поддавайтесь такому эмоциональному настрою, сохраняйте спокойствие и умиротворенность. Слушайте клиента, устанавливайте прямые контакты и продолжайте искать решения.

Анализ взаимодействия неудовлетворенного клиента с продавцом

Жалобы, претензии и негативное отношение компании начинаются с прозаического недовольства потребителя. Если в начале это просто претензия, то на выходе уже может быть откровенная враждебность. Если вы не предпримете никаких действий и не будете работать над улучшением системы обслуживания, клиенты будут еще больше разочарованы. Что, в свою очередь, обязательно отразится на объемах продаж компании.

Современный рынок диктует новые стандарты и правила взаимодействия с клиентами. Сегодня гораздо выгоднее создать выделенную систему и своевременно реагировать на жалобы клиентов, чем усугублять ситуацию безразличием. Эффективная работа с проблемными клиентами — это не только способ сохранить и расширить клиентскую базу, но и отличная возможность привлечь внимание к недостаткам в различных бизнес-процессах. Все, чего хотят недовольные клиенты, — это быть услышанными.

Обслуживание клиентов и своевременная и правильная реакция на жалобы клиентов — это прочная основа вашего бизнеса, поэтому вам необходимо всегда проверять и контролировать все области обслуживания клиентов в вашей компании.