В этой статье мы приводим очень наводящие на размышления данные о том, как правило 80-20 применяется к обслуживанию клиентов с точки зрения положительного и отрицательного опыта и почему отрицательный опыт запоминается намного дольше, чем положительный.
Вопрос — Считаете ли вы обслуживание клиентов важным в наши дни? В прошлом это считалось блестящей моделью того, как должен функционировать бизнес, и мы уверены, что вы слышали популярную поговорку о том, что “клиент всегда прав”. Однако применимо ли оно до сих пор или старое доброе обслуживание клиентов ушло в прошлое?
По нашему мнению, обслуживание клиентов имеет значение. Однако его реальная важность становится недооцененной большинством компаний.
Дело в том, что наш мир продолжает сокращаться из-за Интернета, обзорных сайтов, социальных сетей и онлайн-форумов. Все мы должны знать, что достаточно одного недовольного клиента, чтобы сообщить еще тысячам об ужасном обслуживании и опыте, которые они получили от вас.
Дело в том, что превосходное обслуживание клиентов чрезвычайно важно, и это неоспоримый факт. Клиенты — это абсолютно жизненно важный элемент любого бизнеса, и качество предоставляемых им услуг часто является единственным, что заставляет их возвращаться.
Люди более чем охотно делятся двадцатью негативными впечатлениями против пяти замечательных впечатлений, когда их спрашивают. Это то, что мы называем правилом обслуживания клиентов 80/20.
Правило 80/20 очень легко понять. Он сосредоточен на том, о чем говорят люди – на том, что они рассказывают другим людям о вас. Она сосредоточена на впечатлениях клиентов, которые являются потрясающими, а не ужасными.
Простой тест, который дает вам четкое представление. Выполните простое упражнение — напишите о своем положительном и отрицательном опыте на двух листах бумаги. Вам не нужно писать подробно, просто несколько основных моментов, которые вы можете вспомнить о недавнем опыте. Проверьте общее количество негативных и положительных впечатлений, которые вы собрали вместе – процентное соотношение будет очень близко к 80/20.
ОНО РАСКРЫВАЕТ НЕКОТОРЫЕ ОЧЕНЬ ИНТЕРЕСНЫЕ ФАКТЫ:
- Вспомнить негативные переживания очень легко – они быстро приходят вам на ум, и большинство из них совсем недавние.
- Потрясающие впечатления не даются так легко, на самом деле, вам нужно хорошенько подумать – и довольно сложно вспомнить некоторые очень запоминающиеся и невероятные впечатления.
Вы получаете всего несколько потрясающих впечатлений, потому что люди обычно забывают об этом, но никогда не забывают о негативных. Большинство клиентов более или менее измотаны, когда они взаимодействуют с предприятиями, поскольку одно и то же повторяется снова и снова без какой-либо причины оживиться и сказать: «ВАУ, это невероятно!» Возможно, они великолепны, но не могу сказать, что они невероятные и запоминающиеся.
Компании, ориентированные на клиента, гарантируют, что они предоставляют своим клиентам отличный опыт. В настоящее время, если вы получаете стабильное обслуживание, вы приобретаете сторонников, которые очень ценны в нашем быстро меняющемся современном мире. Причина в том, что те, кто доверяет вашему бизнесу, обязательно расскажут об этом большему количеству людей, особенно через социальные сети. Вам больше не нужно заниматься массовым маркетингом; вам нужно только привлечь больше сторонников, которые будут заниматься маркетингом за вас.
Обеспечить превосходное обслуживание клиентов — это не наука о ракетах. Что вам нужно, так это сосредоточиться на реальной заботе о своих клиентах и обеспечить, чтобы каждое взаимодействие с вашим бизнесом было профессиональным и приятным — и это все, что требуется. Выполняйте свои обещания и помогайте решать проблемы. Кроме того, добавьте индивидуальный подход к вашим услугам, чтобы клиенты никогда не забывали об опыте, который они получили от вас. Это то, что выделяет вас и отличает от других.
Имейте в виду, что для успеха в бизнесе вы должны платить больше, чтобы удержать клиентов, которые у вас уже есть. Заботьтесь о своих клиентах и следите за тем, чтобы они оставались лояльными к вам в течение длительного времени. Это то, что вам действительно нужно для построения устойчивого бизнеса, который будет существовать в течение многих лет.