При слове «обслуживание клиентов» первое, что приходит на ум, — это бизнес-колл-центр, в который вы звоните, если у вас есть какие-то проблемы, которые необходимо решить.
Что такое обслуживание клиентов?
Это услуга, оказываемая текущим клиентам до совершения покупки, во время покупки и после покупки и использования товаров и услуг компании. Потребности клиента должны быть удовлетворены, если обслуживание клиентов должно рассматриваться как надлежащее и эффективное. И это приводит к довольным клиентам. Обслуживание клиентов, которое ниже требуемых стандартов, приведет к жалобам и потере продаж, означает, что потребители могут изменить свои предпочтения в пользу конкурентов.
Отличное обслуживание клиентов связано с созданием отличных отношений с клиентами, которые могут привести к долговременной привязанности. Это выгодно как для клиентов, так и для бизнеса. В результате обслуживания, предоставляемого бизнесом, который соответствует ожиданиям клиентов, это приносит результаты с точки зрения огромных преимуществ для клиентов. Аналогичным образом, бизнес также выигрывает, потому что довольные клиенты будут постоянными клиентами. Добиться отличного обслуживания клиентов непросто. Чтобы установить это, требуется некоторое время, и это требует ресурсов и времени, чтобы довести все ваши стандарты до необходимого уровня.
Чтобы удовлетворить клиента, необходимо установить и соблюдать определенные принципы обслуживания. Например, из пяти звонков на четыре отвечают за 8 секунд. Персонал службы поддержки клиентов доступен в течение всего дня. Это позволяет клиентам общаться с человеком, а не с запрограммированной машиной, и не нужно нажимать кнопки, прежде чем они смогут поговорить с человеком.
Основной целью большинства операций является обеспечение качества обслуживания клиентов. Это в первую очередь помогает направить его на рынок. Например, даже если вы совершаете покупки онлайн, персонализированное обслуживание может отсутствовать в другом интернет-магазине. Мотив не приводит к созданию машинного центра. Между тем, люди хорошо обучены и могут решать проблемы клиентов по своему усмотрению. Это также означает, что клиенты не относятся к нескольким лицам. Обычный сотрудник отдела обслуживания клиентов позвонит вам по телефону, чтобы решить вашу проблему, что позволяет обслуживать клиентов одному человеку. Таким образом, первая цель — быть в гармонии со своим клиентом.
При правильном внедрении системы обслуживания клиентов предоставляется целый ряд преимуществ,
- Увеличение продаж
- Непрерывные продажи
- Сокращение маркетинговых затрат
Особенности отличного обслуживания клиентов
Процесс удовлетворения потребностей клиентов, обеспечивающий доступность и предоставление профессионального, проницательного, качественного обслуживания и помощи, которые требуются до, в течение этого времени и после удовлетворения требований клиента, называется обслуживанием клиентов. Это включает в себя удовлетворение потребностей и желаний клиента. Это включает в себя;
- Пунктуальность: Товары должны быть доставлены в обещанное время. Следует также избегать задержек и прекращения продуктов.
- Уважение: Это искусство должно быть усвоено. Частью хорошего обслуживания клиентов являются слова: «добрый день», «доброе утро», «чем могу быть полезен» и «хорошего дня. Хорошие манеры, используемые в любом бизнесе, необходимы, независимо от того, покупает клиент продукт или нет.
- Профессионализм: Профессионализм должен применяться ко всем клиентам. Это предполагает компетентность или известные навыки профессионала. Забота о клиенте — это профессионализм.
- Кастомизация: Для достижения лояльности необходимо эффективно использовать имя клиента. Клиенты хотели бы знать, что тот, с кем ведется бизнес, признает их на знакомом уровне.
КЛАССЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ И ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Клиентам требуется несколько типов информации или услуг, поддерживаемых компанией. Маркетинг и продажи также необходимы для взаимодействия с клиентами. Таким образом, центр обслуживания клиентов можно использовать для различных бизнес-процессов. Задачи и цели службы поддержки клиентов включают в себя следующее:
- Помощь: Справочные услуги включают в себя разрешение запросов на выставление счетов, активацию учетных записей, регистрацию новых клиентов и регистрацию жалоб.
- Реклама: Рекламные задачи, выполняемые в контакт-центре, включают пересылку исходящих электронных писем, телемаркетинг, проведение опросов и опросов, ответы на входящие электронные письма и ведение рекламных кампаний.
- Продажи: это включает в себя входящие продажи, исходящие продажи, обратный звонок через Интернет, веб-чат и просмотр веб-страниц.
- Профессиональная поддержка: Клиентам требуется несколько профессиональных служб поддержки, таких как проверка данных, подача заявки в службу поддержки, обновление адреса и решение проблем через службу профессиональной поддержки.
- Аналитика клиента: это включает в себя аудит качества, анализ соответствия и анализ жалоб.
Все вышеперечисленное формирует основные основы и принципы любого качественного подхода к обслуживанию клиентов. Следуя и внедряя вышеизложенное, вы сможете повысить эффективность работы компании и уровень удовлетворенности клиентов. Со своей стороны, Институт Atton проводит все необходимые тренинги, которые дают необходимые навыки и квалификацию для внедрения и соблюдения лучших стандартов обслуживания потребителей на всех уровнях компании.