Если вы знаете, как правильно и эффективно обрабатывать жалобы клиентов, то клиенты, у которых часто возникают проблемы, на самом деле будут более лояльны к вам. Эти клиенты — находка по одной важной причине: они помогают вам выявить слабые места в вашей компании и, в конечном счете, улучшить ее, поскольку вы стремитесь быть лучшими в своей отрасли.
Ниже мы предоставили вам модель, которую мы используем для рассмотрения жалоб наших клиентов.
СЛУШАЙТЕ ЖАЛОБЫ
Многие сотрудники считают жалобы клиентов бессмысленными и думают про себя, что они просто слушают, как клиент расстраивается. Тем не менее, хорошей идеей будет на самом деле прислушаться к тому, на что жалуется клиент. Обратите внимание на то, что они говорят, поймите, почему они расстроены, и подумайте о решении, чтобы справиться с этим и исправить ситуацию.
Слушая клиента и оценивая его жалобы, вы можете не только исправить ситуацию, но и посочувствовать ему. Проявите искреннее сочувствие к их ситуации, и если они разозлятся, сохраняйте спокойствие. Помните, что вы не хотите потерять их как клиента из-за, скорее всего, незначительной жалобы, поэтому сохраняйте самообладание во время испытания, даже если клиент разозлится.
Когда вы разговариваете с клиентом об их проблеме, не перебивайте его. Убедитесь, что, когда они обращаются к вам, вы ждете несколько секунд, прежде чем ответить. Это гарантирует, что вы получите все детали и что они не будут еще больше расстраиваться, если вы их отключите.
Чтобы иметь хорошие навыки слушания, вы должны:
- Обратите внимание на клиента.
- Проявите сочувствие к клиенту и поймите, почему он расстроен.
- Покажите, что вы понимаете проблему и хотите разобраться в их проблеме.
- Объясните им, что вы заботитесь о решении проблемы и что решение этой проблемы является вашим приоритетом.
ИЗВИНИСЬ ПЕРЕД КЛИЕНТОМ
Одна из наиболее распространенных ошибок, когда дело доходит до рассмотрения жалобы клиента, заключается в том, что сотрудник извиняется слишком часто и без всякого энтузиазма.
Некоторые сотрудники забывают извиниться за проблему или не хотят этого делать, потому что знают, что проблема возникла не по их вине, и поэтому они не чувствуют никакой ответственности за это. Если вы так думаете, помните, что вы работаете вместе со своими коллегами и что, хотя вы не должны брать на себя прямую ответственность, вы представляете своих коллег и свою компанию в этих ситуациях.
Когда вы извиняетесь, не говорите “Извините” каждые две минуты; это не поможет ситуации. Вместо этого повторите это всего пару раз.
После того, как они объяснили свою проблему, достаточно простого “Я приношу извинения за проблемы, с которыми вы столкнулись; я разберусь с этой проблемой для вас”. После решения проблемы уместно и эффективно использовать что-то вроде “Еще раз приношу свои глубокие извинения за неудобства, которые могла причинить вам эта проблема, и если мы можем вам чем-то еще помочь, дайте нам знать”.
Давайте возьмем проблему бухгалтерского учета в качестве примера. Иногда бухгалтерия неправильно обрабатывает платеж или допускает какую-либо другую ошибку. Мы всего лишь люди; ошибки случаются. Однако, если клиент заметит проблему с оплатой, он, скорее всего, будет очень расстроен этим и соответственно подаст жалобу.
В подобной ситуации сделайте шаг назад и объясните, что вы работаете с бухгалтерией, чтобы убедиться, что проблема решена как можно скорее. Если их проблема более сложная, как это часто бывает с бухгалтерскими проблемами, убедитесь, что вы получили все детали, прежде чем углубляться в нее. Не бойтесь спрашивать их о дополнительной информации.
Пока вы извиняетесь перед клиентом, могут быть полезны следующие вещи:
- Возьмите на себя полную ответственность за ошибку и не поднимайте из-за нее шум.
- Искренне извиняйтесь перед клиентом.
- Поддерживайте клиента в это напряженное время – он это оценит.
- Если встреча лицом к лицу, установите зрительный контакт и не будьте бесстрастными.
ПРИЗНАТЬ ПРОБЛЕМУ
Признание проблемы так же важно, как и извинение перед клиентом. Это показывает, что у вас хорошие навыки слушания и что вы способны понять неудобства, которые им причинила проблема.
Иногда проблема возникает по вине клиента, и он будет чувствовать себя ужасно из-за этого, поэтому он будет злиться и расстраиваться из-за себя, и, к сожалению, часть этого гнева может быть перенесена на вас. Не позволяйте этому добраться до вас. Фактически, примите их гнев и примите на себя полную ответственность за проблему. Возможно, это не ваша проблема, но вы успокоите их и заставите почувствовать себя лучше в сложившейся ситуации.
Признайте любые дополнительные проблемы, которые могла вызвать проблема, возьмите на себя полную ответственность за проблему, независимо от того, были ли вы на самом деле, и считайте себя ответственным.
УСТРАНИТЕ ПРОБЛЕМУ
Наконец, пришло время разобраться и устранить проблему. Вы выслушали жалобу клиента, собрали всю необходимую информацию и извинились перед ним за любые неудобства, с которыми он мог столкнуться. Теперь пришло время добраться до корня проблемы и устранить ее.
Однако, прежде чем устранять проблему, вы должны иметь в виду, что у нее есть две стороны: то, как проблема повлияла на клиента, и то, как вы можете устранить саму проблему. В подобных ситуациях мы рекомендуем вам использовать метод “дружественного решения”. Это просто означает, что вы предлагаете решение, которое может устранить первоначальную проблему и удовлетворить клиента из-за причиненных неудобств.
Распространенным неправильным толкованием дружественного и эффективного решения было бы предоставление клиенту возмещения. Это может решить проблему в краткосрочной перспективе, но у вас все еще есть недовольный клиент, который, вероятно, больше не вернется в ваш бизнес.
Исходя из нашего опыта, если вы допустили ошибку, вы должны убедиться, что ваше исправление пойдет на пользу клиенту.
Имейте в виду, что, хотя этот этап процесса рассмотрения жалоб клиентов является вишенкой на вершине пресловутого мороженого, шаги, ведущие к исправлению, также могут изменить отношение клиента к ситуации и компании.
Вот почему так важно, чтобы вы выслушали клиента, чтобы определить, в чем заключается его проблема, признали проблему и поняли неудобства, которые она им причинила, приняли на себя ответственность за проблему и изучили возможное дружественное решение проблемы. Если вы не будете следовать этой модели и просто, так сказать, “подстрахуетесь”, вы рискуете потерять клиента.
В ЗАКЛЮЧЕНИЕ…
Несколько ключевых моментов, которые следует извлечь из этой статьи о том, как эффективно обрабатывать жалобы, включают:
- Предоставьте дружественное решение.
- Убедитесь, что приняты соответствующие меры.
- Предложите решение, которое является оптимальным для клиента и соответствует ситуации.
- В зависимости от серьезности проблемы, предоставьте клиенту компенсацию за проблему.
Модель, которую мы обсуждали сегодня, очень проста в использовании и значительно упрощает рассмотрение жалоб клиентов. Жалобы — это то, что нужно принимать, а не бояться. Если вы не получаете ни одной жалобы, то вы делаете фантастическую работу, но большинство компаний время от времени получают жалобы и используют их, чтобы улучшить свою компанию и вернуться на вершину.