Интернет предоставил нам все возможности — от покупки продуктов до изучения вопроса о следующей покупке нового автомобиля. Когда-то Интернет был местом размещения красивого веб-сайта для продвижения вашего бизнеса, теперь он превращается в форум, где потребители оценивают товары и услуги на основе впечатлений и отзывов других потребителей-единомышленников.

Легко предположить важность отзывов клиентов, но ничто так не подчеркивает, как объективные данные о том, как используются отзывы и как они влияют на бизнес. Статистика анализирует поведение клиентов до и после использования услуг или покупки продуктов, что может помочь в разработке планов по улучшению бизнеса. Мы немного покопались, и вот некоторые статистические данные, которые доказывают, что онлайн-обзоры дают людям силу. Кстати, Отзывы о компании FLeaders вы можете прочесть на страницах специализированного сайта.

Кто читает отзывы в Интернете?

Статистика показывает, что большинство всех онлайн-покупателей используют отзывы, чтобы определить, какие товары покупать и какие услуги приобретать. В 2017 году клиенты прочитали в среднем семь отзывов, прежде чем довериться бизнесу; это больше, чем шесть в предыдущем году. А поскольку более 90% всех клиентов используют онлайн-обзоры в рамках своих исследований на местном и национальном уровнях, проще было бы задать вопрос: кто их не читает?

По данным Fan & Fuel (2016), 94% онлайн-покупателей читают отзывы, прежде чем принимать какие-либо решения о покупке. Что касается информации о конкретном продукте, то исследовательский центр Spiegel (2017) показывает, что 95% покупателей читают отзывы перед совершением покупки.

Исследования BrightLocal (2017) показывают, что 97% потребителей используют отзывы для поиска местных услуг. В частности, 60% потребителей читают отзывы о ресторанах и кафе, 40% — о B & B’s и 33% — о медицинских услугах.

Тенденции малого бизнеса (2017) показывают, что 83% соискателей используют отзывы для обоснования своих решений о том, в какие компании обращаться. И 84% пациентов используют онлайн-отзывы, чтобы оценить врачей перед регистрацией.

Простого информирования клиентов о доступности продукта или услуги больше недостаточно; клиенты также жаждут знаний из первых рук. Кроме того, общественные службы, гостиничный бизнес, рекрутинг, розничная торговля и здравоохранение получили информацию, используя отзывы клиентов для уточнения своих маркетинговых стратегий и улучшения своих услуг. Компании, у которых нет отзывов, могут упускать возможность развивать свой бизнес.

Влияние отзывов

Отзывы не только способны влиять на решения потребителей, но и могут укрепить доверие к компании. Отзывы способны завоевать доверие клиентов, и они побуждают людей взаимодействовать с компанией. Взаимодействие с клиентами в конечном итоге приводит к увеличению прибыли для бизнеса.

В США 68% онлайн-покупателей с большей вероятностью сотрудничают с компаниями, имеющими положительные отзывы (BrightLocal, 2017), и 93% определяют, имеет ли бизнес хорошую репутацию (или нет), основываясь на доступных отзывах. В 2016 году Fan & Fuel сообщила, что 92% потребителей колебались совершать покупку, если не было отзывов покупателей, и полные 97% говорят, что отзывы покупателей влияют на их решения о покупке.

Но если вы считаете, что это впечатляет, читайте дальше. По данным исследовательского центра Speigel (2017), вероятность покупки товаров с отзывами на 270% выше, чем без них. Для более дорогого продукта эта вероятность возрастает до 380%.

Вовлечение клиентов

Отзывы предоставляют компаниям и клиентам возможность наладить отношения друг с другом. Показано, что установление эмоциональной связи с клиентами приносит на 23% больше дохода, чем с не вовлеченным клиентом. Влияние связи между клиентом и бизнесом подтверждается исследованием Gallup, которое показывает, что в таких секторах, как розничный банкинг, клиенты, которые полностью вовлечены, приносят на 37% больше годового дохода своему основному банку. Потребители, которые занимаются “любимым” бизнесом в области электроники, тратят на 29% больше за поход по магазинам, чем покупатели, которые этого не делают. Gallup также подчеркивает, что в индустрии гостеприимства постояльцы, которые работают со своими отелями, будут тратить на 46% больше в год по сравнению с теми, кто не имеет отношения к отелю. B2B-компании осознают, что отток клиентов на 63% ниже, доля кошельков на 55% выше, а производительность на 50% выше.

Послепродажное обслуживание клиентов укрепляет доверие, и, как сообщает BrightLocal, положительные отзывы заставляют 73% потребителей больше доверять местному бизнесу. Целых 85% потребителей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям. Отзывы, несомненно, являются устоявшимся и набирающим обороты методом привлечения клиентов.