Сегодня концепция “проактивности” успешно применяется в различных отраслях и сферах бизнеса, будь то маркетинг или менеджмент. Этот термин подразумевает динамичные действия, направленные на то, чтобы оставаться впереди конкурентов.
Термин “проактивное” был взят из психологии, где он применяется к людям, которые чувствуют ответственность за все, что происходит. Проактивный человек не ищет причину происходящего в текущих обстоятельствах или у других людей, но берет на себя полную ответственность. Он не следит за текущими событиями, а скорее стремится опередить их и предсказать, что будет дальше.
Другими словами, проактивное обслуживание продаж — это способность эффективно управлять ситуацией и принимать соответствующие меры, не дожидаясь потенциальных негативных последствий. Рекомендации, направленные на предотвращение неблагоприятных событий, позволяют правильно и, что наиболее важно, своевременно реагировать на нестандартные ситуации. Вот почему этот подход постепенно используется в системах обслуживания клиентов.
Текущая практика показывает, что проактивное обслуживание может значительно сократить расходы (примерно на 66%) на послепродажное обслуживание клиентов и решения. Таким образом, такой подход — это не только способ завоевать лояльность потребителей, но и отличная возможность оптимизировать административные расходы бизнеса.
НЕ ТОЛЬКО СОКРАЩЕНИЕ ЗАТРАТ — КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА ПРОАКТИВНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Что касается преимуществ, преимуществ и фактора оптимизации затрат проактивного обслуживания, существует несколько ключевых факторов:
- Способность реагировать на ситуацию быстро и с максимальной эффективностью – вам не нужно разбираться в каждой ситуации «с нуля»;
- Коммуникация, направленная на предотвращение возможных проблем, — лучший способ повысить лояльность ваших клиентов;
- Ваша компетентность и своевременный ответ станут приятным сюрпризом для клиентов;
- Сокращение количества жалоб клиентов снижает стресс для команды.
Основываясь на существующем деловом опыте, целесообразно выбирать более традиционные структуры и подходы в организации проактивного обслуживания, в частности:
1. Четкое понимание того, что может произойти с клиентом, и соответствующих действий, которые необходимо предпринять.
Пример:
Пациент медицинского центра всегда записывается на прием в утренние рабочие часы, но внезапно просит перенести визит на более позднее время. Соответственно, администратор должен быть готов перенести встречу и предложить более подходящее время.
2. Прогнозирование возможного развития событий и принятие соответствующих мер для предотвращения жалоб клиентов.
Пример:
Компания, занимающаяся продажей велосипедов и сопутствующих аксессуаров, в преддверии зимних месяцев информирует клиентов о техническом обслуживании аккумуляторных батарей в период простоя. В результате клиенты предупреждаются о возможных негативных последствиях, и компания может продавать больше зарядных устройств.
3. Анализ предыдущего негативного опыта и взаимодействия с клиентом и выявление возможных негативных последствий (по вине третьих лиц или клиента).
Пример:
Для того, чтобы ранее забронированная встреча состоялась, компания отправляет своим клиентам сообщение с подтверждением. В результате клиенты обретают уверенность в предстоящей встрече, и запланированное дело не будет сорвано.
КАК ПРАВИЛЬНО ВНЕДРИТЬ ПРОАКТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПРОДАЖ
Процедура внедрения проактивного обслуживания может показаться достаточно простой. Однако для успешной работы ИТ ваш бизнес должен обладать определенными характеристиками. В частности, для надлежащего внедрения проактивного обслуживания клиентов с целью оптимизации затрат на обслуживание необходимо обеспечить следующие условия:
- Ваши клиенты должны быть должным образом зарегистрированы в вашей клиентской базе данных;
- Вы должны использовать соответствующее программное обеспечение для выявления наиболее частых проблем клиентов;
- Отделы продаж и маркетинга должны эффективно работать, чтобы уведомлять клиента о возможных неблагоприятных событиях и искать эффективные решения;
- Чтобы управлять поведенческими факторами клиента, вы должны получить его полное согласие на сотрудничество с вами.
Только при соблюдении вышеуказанных условий возможно разработать и внедрить эффективное проактивное обслуживание клиентов.
КАК НАЧАТЬ ВНЕДРЕНИЕ ПРОАКТИВНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ОЦЕНИТЬ ЭФФЕКТ ОТ ОПТИМИЗАЦИИ ЗАТРАТ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ
Вы можете начать внедрение проактивного обслуживания клиентов в соответствии со следующей схемой:
- Составьте примерный план взаимодействия с клиентами. Вам необходимо выяснить, с какими трудностями и проблемами могут столкнуться клиенты. Решите, какую информацию необходимо предоставить сотрудникам, ответственным за то, чтобы иметь возможность предоставлять клиентам подходящие отзывы и уведомления о возможных трудностях.
- Важно предоставлять сотрудникам обратную связь от клиентов, чтобы вы могли получить как можно больше информации о потенциальных клиентах и проблемах, возникающих в результате взаимодействия.
- Проведите тщательный анализ работы службы поддержки и обслуживания клиентов. Это позволит выявить проблемные области и трудности, с которыми могут столкнуться клиенты и которые можно предотвратить.
В любом случае, гораздо эффективнее подготовить соответствующие меры для предотвращения затруднения, чем допустить, чтобы такая ситуация произошла, а затем отчаянно искать выход. В этой ситуации вы тратите не только свое драгоценное время и ресурсы, но и рискуете лояльностью своих клиентов, и, следовательно, на ваши собственные доходы негативно влияют ненужные расходы. Это еще раз доказывает, что проактивный подход к обслуживанию клиентов является важнейшим элементом бизнеса.
Способы разработки и внедрения элементов эффективного обслуживания клиентов, которые приводят к оптимизации затрат, см. в списке курсов, предлагаемых нашим институтом. В Atton мы полностью осведомлены обо всех элементах и факторах, необходимых для наилучшего обслуживания клиентов, а наши образовательные программы идеально разработаны для всех видов бизнеса в ОАЭ и за рубежом.